市民代表包宇柔（右）在体验12315的工作流程。（全媒体记者王璇摄）

新疆网讯 （全媒体记者王璇）你知道消费者的12315热线投诉是如何快速处理的吗？

在第43个“3・15”国际消费者权益日来临之际，3月13日，自治区12315投诉举报指挥中心开展公众开放日活动暨ODR企业交流座谈会，进一步提高“12315”社会认知度、公信度，提升消费维权服务的透明度和公众参与度。

当日，记者跟随市民代表包宇柔，体验这里“人工+AI语音”不间断受理投诉举报的快速工作机制。

“原来我们打了投诉电话，接线员是这样按要求填写内容的，记录以后后台立马就分流了，确实挺快的。”包宇柔看到指挥中心工作人员的工作流程后说，她还是第一次了解消费者投诉处理的过程。

包宇柔说，今年2月份的时候，她投诉过一家家具企业没有按照约定及时配送的问题，当时人工座席全忙，智能语音接听她的电话，她以为投诉处理肯定会很慢，没想到当天就接到了工作人员的核实电话，很快就接到了调解纠纷的电话回访，并帮助她解决了问题。

记者在现场看到，目前指挥中心有26名工作人员进行12315热线的接听工作，每一位工作人员都会耐心回答消费者提出的问题，并及时告知投诉内容是否可以受理，或者需要向哪个部门反映。

“我们通过热线电话接听的每一个消费者诉求，都会详细记录，并及时分流至辖区的市场监管部门，如果属于ODR企业（是指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业）的投诉，会有辖区市场监管部门分流给对应的ODR企业，完成这条诉求工单的闭环受理。”工作人员李心蕾说，每一个工作人员上岗前，都会进行相关法律法规的培训，做到烂熟于心，这样才能对消费者提出的咨询或者投诉内容进行专业的回复。

如果消费者遇到人工座席全忙或者非工作时间想电话投诉怎么办？

不用担心，目前指挥中心话务受理人员实行全年365天、全天24小时（人工+AI语音）不间断受理投诉举报工作机制。

自治区12315投诉举报指挥中心党支部书记、主任夏爽介绍，“AI语音”目前已全面使用，指挥中心每日的投诉量约1500件，每天11时30分至13时是接听电话高峰期，一般投诉工单会在7个工作日决定是否受理，举报工单会在15个工作日内决定是否立案，做到“件件有记录、事事有回应”。

自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心，主要承担着受理市场监督管理领域的消费者投诉、举报和咨询，承担相关投诉举报查处有关信息系统监测等工作；受理中小企业和民营企业市场监督管理领域内的维权申诉等工作。

数据显示，2024年，指挥中心共受理消费者投诉举报咨询52.8万余件，共计为消费者挽回经济损失6894.77万元。

“作为ODR企业，公司高度重视与政府部门的协作，积极配合市场监管部门处理消费投诉，在处理消费投诉过程中，坚持30分钟回复、24小时内出具解决方案，5天内达成一致的客诉处理标准，保障消费者权益。”参观完指挥中心的工作流程后，企业代表、红星美凯龙大营运部经理马旭说，公司对消费者做出八项承诺，为顾客提供全方位的服务保障。

夏爽说，希望通过观摩学习、座谈研讨，不断健全消费纠纷解决体系，共促消费环境优化升级。

“今天参观完以后了解到指挥中心的工作流程，以后消费更加放心了。”包宇柔说，她以后遇到消费问题仍然会投诉，也倡议大家遇到消费问题及时维权。