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大雾新常态,候机楼里服务“非常态”

来源:新疆网原创  作者:贺雯璟 任春山   2015年01月28日 13:56:09
    核心提示:2015年一开年,乌鲁木齐罕见的暖冬天气就让机场的大雾成了“新常态”,尤其是1月14-19日连续六天的大雾侵袭,共造成298架次航班取消,高峰出港旅客滞留近万人次,甚至创下单日无一架航班起降的历史之最。

  新疆网讯 (通讯员 贺雯璟 任春山)2015年一开年,乌鲁木齐罕见的暖冬天气就让机场的大雾成了“新常态”,尤其是1月14-19日连续六天的大雾侵袭,共造成298架次航班取消,高峰出港旅客滞留近万人次,甚至创下单日无一架航班起降的历史之最。 

  连续七天,乌鲁木齐T3候机楼灯火通明,南航新疆分公司地面服务人员克服天气、人力、飞机调配等各种困难,每天工作至次日凌晨,为着急出行的旅客提供比平日更加细心的服务。 

  服务台“超标”配置14人 

  每到延误,压力最大的便是服务台,这个一直以来被民航人误解为最没有技术含量的岗位其实最考验综合素质。问讯员们除了要知识丰富,能不厌其烦地解答出旅客的各种问题,还要在旅客情绪激动和不耐烦时微笑着开好延误证明帮助旅客顺利改签。 

  1月14日,本来只有2人配置、六米长的旅客服务台里站了14个人,为服务台外面上千名急于出行的旅客提供问讯、开航延证明的服务。面对焦急的旅客,14个姑娘瞬间都变成了“女汉子”,语速像“机关枪”、动作如“脱兔”,笔和纸在她们手中快速轮换着,一张张延误证明快速递到旅客手里。从晚上22:00点开始到次日凌晨3:00结束,14名姑娘没有时间坐一下,更没时间喝一口水,送走所有旅客后,才发现嗓子都哑了,手指也被笔磨出了小泡,时夏燕一屁股坐到凳子上沙哑着说:“我们14人的豪华阵容还真是强大,5个小时送走了几千人,用我们几个的通宵工作换几千名旅客的顺利出行,还是挺划算的。” 

  行查员“变身”行李快递员 

  连日的大雾使多个航班备降吐鲁番、敦煌等地,南航新疆分公司安排大巴车将旅客送回了乌鲁木齐,这样一来,托运的行李和“主人”就分开了。为了尽快整理好行李、送到“主人”手上,行李查询员韩雅熙已经连续好几天加班到清晨了。15日,韩雅熙将旅客留下的信息整理好后,一一核对行李牌号码,确认无误签写好派送地址,送往乌鲁木齐的各个角落,边核对号码还还不忘叮嘱派送师傅:“黄师傅,这件行李里有易碎物品,要单独放。”“这件黑包里面有旅客开会急用的材料,要第一时间送啊。”…… 

  对于主人已经离开乌鲁木齐的行李,韩雅熙核对好行李号码和类型,在速运牌上标注清楚旅客姓名、电话,行李的“身份证”就做好了,就可以“乘坐”最近的航班回家了。 

  次日05:00,行李终于全部妥善安置,韩雅熙感叹道:“又贴标签又搬行李,我觉得我都变身成快递员了,不过,太开心了,搬了一晚上行李,宵夜直接变早餐! 

  售票处“第二战场”服务旅客 

  航延时刻,候机楼售票处主要负责为旅客提供退、改签服务,大部分航班不正常的旅客都会汇聚在此处理客票,有改签的、退票的还有买票的等等。16日,刚参加工作的售票员吴啸第一次见到几千名旅客将售票处围的天都暗了下来,这样的场景他只在毕业应聘时经历过,没想到此时他成了被“团团围住”的人。 

  眼看着排队的旅客越来越多,售票处主任文伟赶紧从其它科室抽调了两名员工,又亲自上阵提供服务,平时3个人的售票处人手增加到了6个人,但旅客还是越聚越多,警察已经介入维持秩序了。吴啸使用电脑操作业务的速度很快,但不少旅客挤在柜台前却只是询问,吴啸觉得这样闲置了一台电脑很没有效率。于是他提出增加一个人手帮他做改签,他“开辟第二战场”,专门到旅客中间去解答关于客票的疑问。果然,吴啸来到旅客中间,解答了不少问题,分流了一部分旅客,排队的长度在一点点缩短,既帮旅客节省了时间,也缓解了同事的压力。后来,售票处的第二战场就延续下来了,只要旅客排队过久,就有专门的业务人员到排队旅客中去解答询问。 

  团队旅客“因雾得福”成功中转 

  在地面服务人员天天陪大雾熬通宵的时候,19日,中转室却有点庆幸:亏了这场大雾。原来是18日中午从伊斯坦布尔经乌转机台北的航班上有32位老人,因延误未赶上后续航班,次日航班票已售罄。因涉及24小时过境问题,又无法改签至其它城市直飞台北,可老人再不走,边检手续、中转后续安排都将很麻烦。调度员监控航班时发现,19日飞往台湾的航班上有34位旅客还在伊斯坦布尔,如果大雾持续,这34位旅客肯定来不及转机台湾,这空出的座位刚好将32位老人带回去。果然,伊斯坦布尔飞乌鲁木齐的航班无法降落,直接飞去了目的地北京。 

  中转室的分队长谢芳欣说:“也多亏了这场雾,只陪着老人们熬了18个小时而已。另外的34人我们已经和北京中转及边检联系过,从北京飞到台湾不是更体现两岸一家亲嘛。” 

  送机员“外挂模式”送走千余旅客 

  闫春燕是服务室的送机员,平时,每天上班她平均可以送七、八个航班, 20日天气好转这天,她也如同调整成了“外挂模式”一般,一个人干两个人的活,送走了15个航班。 

  已经在登机口站了五个小时的她早就饥肠辘辘了,11:30分,她赶紧趁着10分钟的航班间歇回到休息间,拨拉了几口饭菜,有胃病的她也不在乎饭菜已经凉透了,因为实在是太饿了。她知道下午还有一场硬仗要打,广播里一遍遍的重复着航班延误信息,这顿饭她吃的实在着急。 

  天气好转了,可运力调配不过来才最难给旅客解释,只能一遍遍的说“抱歉”。好在延误餐“救”了她,下午将近千份延误餐发完后,她放心了,旅客激动的情绪有所缓解,都坐下安静地享受免费的美味了。 

  次日凌晨4:00,送完所有航班,闫春燕筋疲力尽地说:“航班正常的时候,每天服务近千名旅客,说的最多的话就是‘祝您旅途愉快’,我自己也很愉快。今天,送了15个航班,但说的最多的变成了‘不好意思’,一直心存着愧疚。” 

  七天,乌鲁木齐民航人每天都在候机楼里熬到通宵,送完一批旅客再送下一批,航班保障人员都在自己的岗位上本着为旅客多做一点点的想法,将无数个“一点点”汇聚成顺利保障几万名旅客进出港的合力,互相支持着度过了“最黑暗的一周”,打破了航延时候靠天吃饭的传统,顺利完成了大雾考验下的航班保障。

  责任编辑:李寅燕  
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